Общественный экологический Internet-проект EcoLife
[Начало] [Законодательство] [Методические материалы] [Экологические организации] [Образование] [Ссылки] [Мнение народа] [Структура сервера] [Наши координаты]
Образование
Предидущий документ Как наладить диалог с общественностью Следующий документ

Глава 5. Роскошь общения
Если мы сумели договориться о том, что взбираясь по крутой лестнице организации общественного участия в принятии решений и формирования отношений с общественностью, вы дойдете дальше, чем до простого информирования, то нам имеет смысл уделить внимание проблемам общения.

Общение — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другой стороны [42].

Общение — форма жизнедеятельности людей. Некоторые, как, например, Антуан де Сент-Экзюпери, даже утверждают, что это — роскошь; другие говорят, что общение — основная форма человеческого бытия [43]. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением.

Общественные слушания, встречи, беседы за круглым столом как элементы общения между предпринимательскими кругами и населением нужны для установления контактов. В данном случае речь идет о качестве общения, точнее — о его культуре.

В современном обществе все большую роль играет опосредованное (косвенное) общения — через посредников, по телефону, телефаксу, по электронной почте. Авторы, рабочий день которых начинается с просмотра электронной почты, а заканчивается рассылкой сообщений, ни в коем случае не оспаривают достоинств современных средств коммуникации. Но непосредственное (контактное) общение имеет исключительное, ни с чем не сравнимое достоинство: оно обеспечивает возможность прямого восприятия партнеров и их поведения. Но к тому, чтобы "один раз увидеть" было действительно лучше и действеннее, чем "сто раз услышать", нужно серьезно готовиться. Делать это следует поэтапно, не спеша.

1.Определение цели общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. В нашем случае возможны два направления. При реализации первого общественность определяет цель встречи, и ваша роль состоит в обсуждении сформулированной цели, выяснении мотивов, в оценке настроя партнеров. При реализации второго вы определяете цель встречи — скажем, обсуждение предварительного варианта формулировки экологической политики. Или обсуждение целесообразности посещений предприятия школьниками или студентами колледжа при изучении курсов химии, электротехники, безопасности жизнедеятельности. Не переоцените свои возможности. Если репутация ваша в прошлом далека от идеальной, постарайтесь умерить амбиции и сформулировать цель так, чтобы было ясно: вы готовы на контакт, желаете сообщить информацию о себе и не намерены диктовать условия игры. В любом случае, если вы определяете цель общения, решение об экологической открытости вами уже принято.

2.Анализ участников общения. Важно оценить аудиторию, приложить усилия к тому, чтобы собрать возможные сведения о мотивации деятельности, интересах, потребностях аудитории. Если речь идет о сложившей общественной организации, это просто. Как правило, общественные организации рассылают буклеты, публикуют статьи в местной прессе, легко и охотно идут на контакт. Если вы планируете встретиться с учителями, хорошо бы подумать над тем, не учился ли кто-нибудь из ваших служащих в этой школе, и по возможности пригласить выпускников на встречу, даже если тема совещания не соответствует полностью их служебным обязанностям. При организации экологической деятельности важно уделить внимание мотивации всего персонала — чем не удобный случай? В результате этого этапа подготовки вы должны с хорошей степенью достоверности знать, следует ли ожидать недоверия, предубежденности — или напротив, заинтересованности, доброжелательности.

3.Оценка конфликтности ситуации. Этот параграф может показаться лишним: мы уже касались вопроса ожидаемой обстановки встречи в предыдущем параграфе. Но конфликт — дело тонкое, он может не быть очевидным. Более того, иногда конфликт — полезен. Каждый конфликт имеет свой источник, причину. В самом общем виде причины конфликтов в системе предприятие — общественность можно сгруппировать следующим образом:

  • нарушение предприятием природоохранительного законодательства (систематическое или разовое, но очевидное), которое привело к явному ущербу, потерям для конкретных людей и для обществав целом;
  • долговременный отказ предприятия от обсуждения экологических проблем, связанных с его хозяйственной деятельностью;
  • противоречивость целей (действительная или кажущаяся);
  • несогласованность действий, в принципе направленных на достижение одной цели;
  • недостаточная информационная обеспеченность взаимоотношений;
  • стереотипы прошлого (иногда основанные на межличностных конфликтах).

Конфликт может быть и упреждающим — когда хозяйственная деятельности только планируется, а общественность уже категорически не приемлет грядущее строительство, равно как и будущее предприятие. В этом случае две первых позиции лишь приобретают иной временной оттенок и несколько пассивный залог. На будущее строительство проецируются известные (или мнимые!) проблемы, связанные с аналогичными объектами. Упреждающий конфликт не всегда разрешается легче, чем развитый и вызревший за многие годы функционирования объекта. В любом случае подходы к смягчению ситуации соответствуют тем, что обсуждены в разделе, посвященном социальной приемлемости риска.

"Умом Россию не понять, аршином общим не измерить". Тем более — ярдом. Причины могут быть и самые неожиданные. Но оценив их объективно, вы так или иначе обнаружите связь с одним из упомянутых выше положений. Если причина конфликта ясна, можно приступать к анализу стадии его развития. Молодые конфликты часто бывают взрывоопасными, старые протекают хронически. Существует всего два вида способов разрешения любого конфликта : так называемые педагогические (беседы, просьбы, убеждения, разъяснения, взаимные уступки) и административные (силовые). Забудьте о второй категории —ищите стратегию компромисса.

4.Определение стратегии и тактики общения. На данном этапе следует скорректировать главную цель встречи с учетом результатов оценки ситуации, а также определить второстепенные аспекты, которыми при случае можно и пожертвовать. Чрезвычайно важно уяснить, какую пешку (или коня?) можно и нужно отдать за ферзя. Стратегия только наступательная должна быть исключена хотя бы потому, что на практике реализовать ее не удавалось еще никому.

5.Выбор возможных альтернатив. Нужно подумать о том, как вы будете себя вести в тех случаях, когда приглашенные на встречу (или пригласившие вас):

  • во многом с вами согласятся (или сделают вид, что согласны);
  • решительно возразят и перейдут на повышенные тона;
  • никак не прореагируют на ваши доводы.

Заметим, что каждую ситуацию необходимо строго документировать, уделяя особое внимание позициям, получившим одобрение обеих сторон — они могут стать основой для развития сотрудничества. В то же время, несмотря на повышенный тон и эмоциональную окраску разговора, следует приложить максимум усилий и для того, чтобы четко зафиксировать, что же именно привело к жаркому спору, в чем причина развития конфликта. Это сложно, требует усилий, но позволит в будущем проанализировать ошибки и разработать стратегию последующего общения с оппонентами.

6.Определение формы общения и уточнение программы. Какая бы сторона ни была инициатором общения, программу следует уточнять совместными усилиями — одностороннего общения не бывает. Даже если вы чувствуете, что оппонентам нужны мальчики для битья, выясните хотя бы, каким оружием вас будут бить. На этой стадии следует приступить к подготовке информационного обеспечения встречи. Постарайтесь сделать так, чтобы под рукой было максимально возможное количество материалов, имеющих отношение к программе. Но это не значит, что при ответах на вопросы инженер по охране окружающей среды будет размахивать томом "Схемы производственной канализации" от 1951 года! Под рукой, но не в руках. Мы уже обсуждали это, говоря об информации для общественности. Кстати, если в аудитории окажутся люди, жаждущие рассмотреть оригинал документа, а не только вывешенные плакаты со схемами и расчетами (профессиональный и образовательный уровень российского населения чрезвычайно высок!), вы будете чувствовать себя гораздо комфортнее, захватив документ с собой. Общественность часто привлекает к работе крупных специалистов в области технологии, прикладной экологии, экологического мониторинга. Это обстоятельство нельзя недооценивать на этапе подготовки и обсуждения программы и планирования списка приглашенных лиц. Если для разъяснения аспектов воздействия планируемой или реализованной деятельности на окружающую среду вам придется привлекать сведения, имеющие отношение к химии, токсикологии, метеорологии, не поленитесь пригласить сотрудников научно-исследовательских институтов, разработчиков проекта, тех, кто силен в обсуждаемых материях и может выступить в роли независимых экспертов. Форма общения почти напрямую следует из программы, хотя и здесь есть варианты. Единственное требование состоит в том, что форма должна быть корректной. Лучше всего не планировать долгих монотонных выступлений, даже если тема — конек ваш собственный или ваших гостей.

7. Выбор места общения. Если, конечно, у вас есть выбор. Принцип территориальности гласит: подчиненные чувствуют себя комфортнее в своих кабинетах, чем на ковре у начальника. При чем тут подчиненные? За десятилетия у людей сложился стереотип подчиненности судьбы воле лиц, принимающих решения. Слом структуры идет не так быстро, как хотелось бы. Постарайтесь учесть это. Лучше всего выбрать нейтральную территорию: встреча за круглым столом не должна проходить в кабинете заместителя директора завода. Общественные слушания вполне могут быть организованы в клубе предприятия. Не забудьте о школах: нам всем полезно поучиться у учителей их терпению и умению использовать педагогические приемы для разрешения конфликтов. Не напроситься ли в гости?

8.Выбор методов и средств передачи информации. Итак, вы согласовали время, место, цель проведения встречи и обсудили рабочий вариант программы.

Переговоры наши продолжались довольно долго; наконец мы решили дело вот как: верстах в пяти отсюда есть глухое ущелье; они туда поедут завтра в четыре часа утра, а мы выедем полчаса после них; стреляться <...> на шести шагах... Убитого — за счет черкесов.

М.Ю. Лермонтов."Герой нашего времени".

Шесть шагов отмерены. Стадия приветствий, рукопожатий, сетований на транспорт и на погоду прошла благополучно. Можно приступать к произнесению первой тематически обоснованной фразы. Да, но какой? Интересной, захватывающей, имеющей самое непосредственное отношение к предмету встречи. Ваше ключевое выступление должно быть связано с жизненно важными интересами слушателей. Суть не в том, что технологическое решение, реализованное на вашем предприятии, элегантнее того, что использовано при строительстве в Самаре свечного заводика отца Федора, а в том, что именно это решение позволяет производить свечи (кроликов, мраморное хозяйственное мыло) способом, не приводящим к загрязнению воздуха в поселке испарениями гнилой капусты или разлагающегося жира. Напомним также, что изначально неверная организация процесса общения с населением привела к тому, что "...проклятые обыватели города N оказались чрезвычайно консервативными и с редким единодушием не покупали востриковских кроликов" [44].

Интересное, актуальное, сулящее действительный обмен информациейначало выступленияможет быть построено различными способами. Учитывая страсть определенной (и значительной!) группы российских жителей к латиноамериканским сериалам, можно рассказать имеющую прямое отношение к делу интригующую романтическую историю. Так, например, поступил руководитель одного из заводов на общественных слушаниях, посвященных перспективам разработки открытой экологической политики предприятия. Он поведал аудитории о знакомстве на престижной выставке с дамой, которая была исключительно осведомлена в вопросах воздействия того самого завода на окружающую среду. Дама оказалась не только инженером-экологом, но и специалистом, занятым разработкой региональной системы мониторинга. Привлечение этой истории понадобилось оратору не для красного словца, но для четкого заявления о намерениях: "Я от стороннего специалиста не скрыл проблем завода, а от вас — и подавно не скрою!"

Надеемся, внимание слушателей вам удастся привлечь достаточно быстро.Основная часть встречитеперь строится на простых и практически равнозначных элементах:

  • информирование слушателей;
  • постановка (формулирование) вопросов;
  • выслушивание аудитории;
  • наблюдение за реакцией зала;
  • анализ реакции и коррекция собственной тактики.

Центральная часть вашего выступления должна быть направлена именно наинформирование слушателей. Мы уже касались формы подачи информации для различных аудиторий. Визуальная демонстрация тех закономерностей, на которых вы хотите сконцентрировать внимание слушателей, просто необходима. Полезно использовать плакаты, слайды, пленки для кодоскопа, видеофильмы — любой вид зрительного воздействия, который вы можете себе позволить. Непозволительно лишь пренебрегать таким инструментом общения. Проверьте предварительно, способны ли будут слушатели разглядеть плакаты и слайды в зале, который выбран для проведения встречи. Вероятно, придется изготовить раздаточные материалы: копии наиболее значимых схем, диаграмм, графиков. Нелишним будет раздать и напечатанный вариант программы встречи.

Образность речи, доступность изложения сведений также чрезвычайно важны. Только не переусердствуйте. И помните — манипулирования не приемлет никто.

Щиблетов набирал высоту: речь его текла свободно, он даже расстегнулся и снял "москвичку". — Представьте себе другое положение: мы дрейфуем на льдине. И среди нас завелся один <...> субъект, который мутит воду. Все горят желанием взять правильный курс, а этот субъект явно тормозит <...> Ставлю вопрос честно и открыто: что делать с этим субъектом? <...> Для того, чтобы всем спастись и взять правильный курс, необходимо вырвать из сердца всякую жалость и столкнуть ненужный элемент в воду.

...Борька Куликов оказался возле Щиблетова и с вопросом: "Это меня — в воду?" — навесил ему три пудовых оплеухи. Щиблетов успел крикнуть: "Дурак, это ораторский прием!" Но остановить Борькины кулаки он не мог.

В.М. Шукшин."Ораторский прием".

Во избежание таких эффектов стоит приложить все усилия, чтобы воздержаться от обсуждения характера действий (прошлых и настоящих) оппонентов, их помыслов и особенностей поведения. Общественные слушания, встречи за круглым столом, беседы с активистами экологического движения не должны выливаться в заседания комиссии парткома по разбору персональных дел. Вопросы поиска поддержки, развития сотрудничества, согласования интересов не решают в драке. Кроме всего прочего, рассказ о том, как вы относитесь к тому, что десять лет назад, в самом начале строительства объекта, племянник одного из присутствующих в аудитории патриархов экологического движения разобрал участок водопровода, не представляет интереса для аудитории. Как, впрочем, и не имеет отношения к проблеме организации наблюдений за режимом и качеством воды в бассейне реки, где этот водопровод ныне функционирует.

Задавать вопросытоже не так просто. Во-первых, вопросы должны быть вежливы. Во-вторых — конкретны. В-третьих, следует по возможности избегать открыто провокационных и так называемых "двоечных" вопросов. Не сомневайтесь, ваш "двоечный" вопрос, призванный уличить собеседника в незнании сути проблемы, вернется к вам бумерангом. А знать все — невозможно. Поучать аудиторию и "подлавливать" оппонентов — дело не только безнадежное, но и опасное. Постарайтесь не прибегать и к сентенциям типа "А если бы он вез патроны?" Для кинематографа они, может быть, и приемлемы, но в дискуссиях с оппонентами ничего, кроме раздражения, вызвать не могут. Задавая вопросы, обязательно внимательно выслушивайте и регистрируйте ответы. И не забудьте поблагодарить отвечавшего. Манера задавать вопросы и умение слушать, пожалуй, особенно важны в тех случаях, когда встреча инициирована и подготовлена общественностью, принявшей решение информировать вас о своем отношении к проблемам воздействия производственной деятельности вашего предприятия на окружающую среду.

Значениеумения слушатьпри организации процесса общения трудно переоценить. Восточная мудрость гласит: "Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего". Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного слушателя. Рекомендации в отношении того, как проявить свое внимание, хорошо известны:

  • выслушивая выступающих и делающих замечания, делайте соответствующие пометки на бумаге;
  • приложите усилия к тому, чтобы найти рациональное зерно, самую ценную информацию, содержащуюся в высказываниях присутствующих;
  • не занимайтесь обдумыванием следующего вопроса или контраргументов, слушая очередного оратора;
  • не отвлекайтесь на второстепенные раздражающие факторы и не давайте эмоциям захватить вас.

Наблюдение за реакцией залаикоррекция тактики- задачи взаимосвязанные. Вероятно, вам потребуется помощь не слишком занятого непосредственным участием в подаче информации и в ответах на вопросы человека. Может быть, одного из учителей школы, а актовом зале которой вы проводите общественные слушания? Общее замечание состоит в том, что утомление аудитории всегда сказывается на реакции зала и на успехе обсуждения. Не всегда возможно будет организовать ежечасные перерывы "на кофе и поговорить", но и уповать на то, что взрослые люди сосредоточат все усилия, чтобы четыре часа предвкушать момент принятия решения, нельзя.


1 — нормальная активность участников встречи


2 — ослабление внимания


3 — утомление


4 — отрицательная активность


5 — безразличное отношение


Отметим, что в период отрицательной активности зала, приблизительно через полтора-два часа с начала встречи, люди обычно становятся неуправляемыми, ко всему относятся нервозно и недоверчиво. И это не специфическое свойство ваших конфликтных соседей, а объективный психологический закон. Кстати, решения, принимаемые в такое время, обычно отличаются экстремизмом. Если же слушания или беседа за круглым столом продолжаются без перерыва два часа и более, то более 90% присутствующих (простите, но и ваша команда — тоже!) готовы пойти на все, лишь бы встреча закончилась. Принятые в таких случаях решения лучше вообще не перечитывать.

Оптимальная длительность совещания — один час; если обстоятельства дела требуют более продолжительной работы, то после каждых сорока минут просто необходимо объявлять перерыв. Хотя бы на десять минут. И придерживайтесь регламента! Затянутая встреча почти всегда обречена на неудачное завершение. Пожалуйста, не удивляйтесь, когда во время обсуждения варианта решения слушаний вам напомнят, что автобус в соседний поселок отходит через десять минут, и если ваш доклад и ответы на вопросы заняли два часа вместо одного запланированного, снисхождения к себе не ждите.

Нота, на которойзавершается совещание, должна звучать отчетливо и ярко. Обязательно нужно успеть договориться о сроках рассылки проекта решения, о сроках и форме обсуждения этого документа. О том, кто войдет в комиссию по подготовке решения. Помните о принципах партнерства и готовьте решение совместными усилиями. Согласуйте сроки организации следующего заседания, совещания. Удачны варианты завершения встречи, позволяющие резюмировать основные позиции, высказанные обеими сторонами, моменты согласия и противостояния.

Мы искренне уповаем на то, что совещания с представителями общественных организаций, слушания, встречи за круглым столом прочно войдут в практику вашей работы, и даже встретившиеся вам или вашим коллегам трудности и неудачи (без них не бывает) не смогут заставить вас отказаться от этой затеи.

Вот, пожалуй, и все. Подведем итоги. В качестве завершающего аккорда приведем семь нот-правил, играя по которым, вы сможете, надеемся, создать симфонию под названием "Взаимодействие с общественностью: история равноправного партнерства".

Предидущий документ Как наладить диалог с общественностью Следующий документ
Ищу друга
[Начало] [Законодательство] [Методические материалы] [Экологические организации] [Образование] [Ссылки] [Мнение народа] [Структура сервера] [Наши координаты]
© EcoLife 2001 [webmaster@ecolife.org.ua]